PT Siloam Hospitals Group (“RS Siloam Group”) adalah jaringan rumah sakit swasta terdepan di Indonesia dan telah menjadi benchmark (nilai standar) pada pelayanan kesehatan berkualitas di Indonesia. Tim medis RS Siloam Group terdiri dari 2.700 dokter umum dan dokter spesialis, serta 10.000 perawat dan staf pendukung lainnya dan telah melayani hampir 2 juta pasien setiap tahunnya.

 

Pada era pandemic, RS Siloam Group turut terdampak akibat penyebaran Covid-19. Sama halnya dengan RS lain, RS Siloam Group mengalami guncangan 6 bulan pertama masa pandemic, hal tersebut menjadi pengalaman yang tidak terlupakan.

 

“Era pandemic menjadi pengalaman yang tidak terlupakan dan menjadi bagian dari sejarah RS Siloam Group. Kami berusaha melayani pasien dengan mengubah beberapa peraturan, salah satunya melakukan screening yang tepat”, ungkap Dr. Hartono Salim, Head of Sales, Siloam Hospitals Head Office.

 

Perubahan yang begitu cepat dalam waktu singkat juga dialami seluruh RS. Dalam merespon situasi yang tidak kondusif, RS Siloam Group berinisiatif membuat pemisahan bagi pasien yang terkena Covid-19 dan non Covid-19 dengan membuat 4 (empat) RS khusus Covid-19 di Jakarta (RS Siloam Mampang), Tangerang, Manado, dan Ambon. Dan saat ini, RS tersebut sudah dikembalikan fungsinya menjadi RS Umum.

 

Dalam memenuhi layanan yang prima, RS Siloam Group tidak hanya memberikan layanan berupa fasilitas dan sumberdaya terbaik, namun juga menyediakan layanan dari sisi back-end, yaitu teknologi. Penggunaan teknologi merupakan sebuah keharusan agar proses bisnis tetap berjalan sesuai dengan yang diinginkan.

 

Berawal dari kebutuhan RS Siloam Group agar dapat mengintegrasikan sistem yang terpisah-pisah atau berdiri sendiri serta standarisasi agar RS Siloam Group dapat merespon dengan cepat jika diperlukan sehingga RS Siloam Group tidak perlu menunggu.

 

Dengan adanya sistem yang terintegrasi dan terotomasi yang dikemudian hari dapat memberikan gambaran nyata serta dapat merespon tepat waktu, khususnya dalam penanganan keluhan pasien.

 

“Dengan jaringan 41 RS Siloam Group yang tersebar di seluruh Indonesia, tentunya kami ingin memiliki satu platform agar kami dapat mengindentifikasikan seluruh kegiatan tim atau unit kami. Sehingga tim Sales Marketing dari masing-masing divisi dapat bekerja mencari customer yang dapat menghasilkan revenue. Semua terintegrasi agar kami dapat menangkap semua proses penjualan yang terjadi, dimulai dari melakukan call ke customer hingga menghasilkan sebuah proposal, maka bisnispun terjadilah”, ujar Dr. Hartono Salim.

 

Sebagai perusahaan yang berlatarbelakang komersial, RS Siloam Group perlu mengukur satu produktivitas dari setiap pekerjaan yang dilakukan oleh tim. Dan diputuskan RS Siloam Group untuk menggunakan sebuah sistem yang terintegrasi.

 

CRM Salesforce Menyatukan yang Terpisah

Meski RS Siloam Group pernah memiliki pengalaman bersama CRM Salesforce, untuk memutuskan solusi yang ditawarkan tetap membutuhkan waktu yang panjang tentang kemampuan solusi yang ditawarkan. Apalagi inisiatif proyek CRM sudah dimulai sejak tahun 2019, namun sempat tertunda.

 

“Proses pemilihan solusi dan review cukup panjang agar bisa tercapai dengan Salesforce, hampir satu tahun kami pertimbangkan. Bulan Juli 2021 diputuskan dan Agustus dilakukan kick off meeting, learning dan benchmarking. Kami memiliki ekspektasi tinggi karena CRM Salesforce”, kata Dr. Hartono Salim menjelaskan.

 

Bagi RS Siloam Group, solusi menjadi poin utama, setelah itu anggaran. Tujuannya agar solusi yang dimiliki menjadi lebih efisien dan efektif.

 

Dalam prosesnya, banyak sekali penyempurnaan sistem yang tidak teridentifikasi. Termasuk saat proyek dimulai belum sesuai yang diharapkan, hingga RS Siloam Group perlu melakukan beberapa kali charge request kepada Metrodata.

 

RS Siloam Group mengimplementasikan modul Sales Service—khusus untuk B2B Corporate yang digunakan 200 users’ yang akan terus bertambah, modul Marketing Cloud dan Service Cloud dengan lisensi Sales Cloud untuk tim Sales, Service Cloud sebagai patient 360 profile yang digunakan tim patient experience, Datorama sebagai bagian dari efisiensi Dashboard ROI Marketing, dan Social Studio digunakan sebagai ‘mention’ Listening Patient dalam media sosial di Facebook, Twitter, dan Instagram.

 

Dan aplikasi kerap digunakan untuk proses B2B Corporate Sales dalam mengelola aktifitas, pipeline, contract yang terintegrasi dengan sistem ERP RS Siloam Gourp untuk menghasilkan revenue per Corporate dan Sales Incentive.

 

RS Siloam Group melakukan go live bulan Maret 2022. Tidak main-main, implementasi dilakukan serentak di 41 RS Siloam Group. Dan RS Siloam Group pun menjadi RS pertama yang telah menerapkan CRM Salesforce.

 

Memilih Metrodata Sebagai Mitra Implementasi

Setelah melihat dan mempelajari solusinya, RS Siloam Group mengundang beberapa vendor menuju proses implementasi, salah satunya PT Metrodata Electronics Tbk (“Metrodata”).

 

“Metrodata terpilih dinilai karena sangat supportive, sangat terbuka dalam memberikan solusi-solusi, bahkan hal-hal yang dapat dinegosiasikan. Kami kawal prosesnya dari awal hingga akhir, termasuk saat maintenance. Meski proyek telah selasai, hubungan kami tetap berjalan dan melanjutkan pengembangannya”, kata Dr. Hartono Salim.

 

Sejak memanfaatkan CRM Salesforce, manajemen dapat memantau kegiatan dari tim masing-masing divisi yang dilakukan setiap harinya, bahkan habitpun turut berubah, seperti saat pendataan maupun ketika memasukan data, sekarang wajib dilakukan. Jika tidak dilakukan, maka tidak akan ada proses bisnis yang dilakukan. Dan tantangan lainnya adalah dalam melakukan sosialisasi ke 40 cabang RS yang dilakukan secara terpusat.

 

“Untuk pengembangan modul kedepannya, kami akan fokus terhadap sistem yang dapat kami kelola dan digunakan oleh semua pengguna serta membuat pekerjaan menjadi lebih produktif. Kami akan terus mengkaji apa saja yang dapat kami tingkatkan. Dengan menjalankan CRM Salesforce, kami berharap dapat lebih lincah, cepat dalam mengadopsi terhadap apa yang telah kami kelola, agar tidak tertinggal”, ujar Dendy Wibowo, Project Manager CRM RS Siloam Group.

 

Proses transformasi digital RS Siloam Group baru dimulai. Dengan menerapkan CRM Salesforce, diharapkan seluruh kebutuhan dapat dilakukan melalui ujung jari. Kini, RS Siloam Group memasukkan catatan sejarah dalam era CRM, khususnya sales.

 

Latar belakang masalah

1. Memiliki sistem yang terpisah-pisah dan tidak terintegrasi
2. Perlu standarisari dalam merespon dengan cepat
3. Aktifitas B2B Corporate Sales yang tidak teridentifikasi maupun dikelola dengan baik
4. Lambatnya pelaporan karena masih menggunakan sistem yang tidak terintegrasi.

 

Solusi

Mengimplementasikan CRM Salesforce yang mendukung pengelolaan bisnis, khususnya kinerja tim B2B Corporate Sales dalam mengukur produktivitas dari setiap pekerjaan dengan menggunakan sistem yang terintegrasi.

 

Hasil & Manfaat

1. Membaca pelaporan yang sebelumnya lambat menjadi cepat.
2. Membantu manajemen perusahaan dalam mempercepat pengambilan keputusan.
3. Meningkatkan produktivitas di berbagai divisi.