PT Metrodata Electronics Tbk berkolaborasi dengan Salesforce memperoleh kepercayaan dari PT Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk (“Telkom”) salah satu pelanggan Metrodata yang bergerak dalam industri Telekomunikasi untuk melakukan implementasi pembuatan aplikasi Omnichannel Customer Service menggunakan teknologi Salesforce Service Cloud.
Tantangan Bisnis
- Telkom memiliki banyak produk yang di tangani manual melalui berbagai channel yang tidak terhubung satu dengan lainnya.
- Proses Customer Service setiap produk masih dilakukan terpisah dengan sistem yang berbeda.
- Kegiatan Customer Service tidak memiliki SLA dan tools yang dapat menangani jumlah case yang masuk dengan optimal.
- Routing antara Customer Service Agent masih manual, tidak bisa melacak dan mengukur performa masing-masing Agent.
- Sistem yang digunakan sebelumnya belum bisa melakukan personalized branding untuk masing-masing produk.
Tujuan Proyek
- Telkom memiliki sistem Customer Service yang dapat dengan efektif menerima dan menangani jumlah case yang diterima.
- Proses dan alur Customer Service dapat terstruktur sehingga Agent dapat lebih efisien dalam melayani pelanggan.
- Mengukur kinerja Agent Customer Service dengan lebih efektif.
- Memudahkan user dalam melakukan tracking.
Solusi
Telkom menerapkan aplikasi Omnichannel Customer Sevice dengan menggunakan Salesforce Service Cloud.
Hasil & Manfaat
- Useer dapat melihat dengan mudah informasi pelanggan yang melakukan keluhan/inquiry.
- Proses penugasan keluhan/inquiry menjadi lebih tepat sasaran terhadap produk-produk yang ditangani oleh perusahaan.
- Penggabungan channel-channel yang didukung perusahaan ke dalam satu sistem dan implementasi chatbot membuat pekerjaan Agent menjadi lebih efektif dan efisien.
Gambaran Pelanggan
- Telkom melayani dukungan untuk 12 produk yang berbeda-beda.
- Sebelum menerapkan Salesforce, Agent harus menangani seluruh produk dan mempunyai pengetahuan produk-produk tersebut. Dengan adanya Salesforce, terdapat library yang dapat digunakan Agent dan pembagian dukungan terhadap produk.
- Komunikasi tim Delivery dan pelanggan terjalin erat selama proyek berlangsung, meski dalam kondisi pandemi dan work from home.
- Proyek dilakukan selama 3 bulan setelah dilakukan kick off meeting pada Februari 2021 dan go live fase 1 pada Maret 2021. Sedangkan go live fase 2 telah dilaksanakan pada April 2021.