Solusi Contact Center Terintegrasi Mudah dengan Financial Service Cloud

Salesforce membantu terciptanya ekosistem yang “seamless” bagi pengalaman customer, baik saat bertemu dengan frontliner maupun dengan contact center pada industri Financial Services.

Solusi contact center untuk industri Financial Service yang dimiliki Salesforce dapat melayani pelanggan secara omni-channel, baik melalui web chat, whatsapp, telepon, email, berbagai macam media sosial, maupun channel lainnya. Pelayanan contact center akan mencakup banyak layanan pelanggan seperti pertanyaan, permintaan, komplain, laporan maupun hal lainnya.

Secara arsitektur, solusi contact center Salesforce berbasis Cloud, dengan hosting yang sudah tersedia di area Indonesia bersifat Software as a Service yang open API untuk memampukan integrasi.

Selain integrasi dengan channel-channel yang digunakan untuk melayani pelanggan, solusi contact center Salesforce juga memiliki kapabilitas untuk integrasi sistem lain, seperti core system, finance system atau back-end system lainnya. Dengan adanya integrasi ini, contact center akan lebih mudah untuk mendapatkan atau meng-update data terkait nasabah yang ada.

Sistem yang digunakan dilengkapi berbagai kapabilitas, diantaranya adalah case management untuk mengelola laporan yang masuk, knowledge base untuk membantu agen memberikan informasi ke pelanggan, SLA dimana akan memberikan timeline yang spesifik bagi pelanggan untuk mengetahui berapa lama penyelesaian laporan dan juga eskalasi untuk kegiatan yang memerlukan bantuan dari supervisor.

Selain modul yang bersifat bawaan atau “out of the box”, solusi Salesforce juga memungkinkan kustomisasi maupun development module tambahan yang terkait aktivitas contact center di platform Salesforce. Beberapa kustomisasi dasar akan mudah dilakukan dengan solusi “low code no code”. Adapun kustomisasi yang kompleks juga mampu dilakukan dengan code.

Bagi contact center yang terkoordinasi dengan agen Financial Service di lapangan, solusi Salesforce juga mampu menyediakan mobile apps yang dapat digunakan tim lapangan untuk mengakses dan mengupdate data yang sesuai dengan aktivitasnya di lapangan. Data-data dari lapangan akan tersinkronisasi secara real time dengan sistem contact center yang ada.

Dari data-data dan kegiatan yang ada di contact center, solusi Salesforce juga dapat menyediakan Report dan Dashboard yang mudah untuk dibuat dan digunakan, karena bersifat “drag and drop”. Agen maupun Manager dari contact center mampu mendapatkan informasi relevan secara cepat melalui kapabilitas ini.

Solusi contact center yang disediakan juga dapat dilengkapi dengan modul-modul lainnya yang berkaitan dengan interaksi customer, diantaranya adalah modul Sales, sehingga tercipta ekosistem yang “seamless” bagi pengalaman customer, baik saat bertemu dengan frontliner maupun dengan contact center pada industri Financial Services.

 

Referensi: salesforce.com